Ich war mal wieder im Arbeitsamt bei der Deutschen Bahn. Soweit nichts besonderes – ich fahre ja doch hin und wieder Zug. Ich habe ein RE-Ticket gelöst, aber durch die langsame S-Bahn (ok, es war schon knapp, aber rein rechnerisch hätte es pasen müssen) ist mir der RegionalExpress vor der Nase weggefahren.
Als ab zum Automaten um zu gucken wie meine Möglichkeiten jetzt sind. Nächster Zug war ein IC, da reicht mein RE-Ticket natürlich nicht.
Also begebe ich mich mal wieder in das Bahn-Service Center am Hamburger Hauptbahnhof. Als erfahrener Servicecenter rein – und schnell wieder rausgeher sondiere ich die Lage. Und dann das Wunder – ein Platz am Schalter wird sofort frei. Kein Nachfolgender, der bereits lange wartet. Also steuere ich direkt auf den freien Schalter zu um dann harsch mit den Worten “Möchten Sie keine Wartemarke ziehen?” zurückgewiesen zu werden. Äh, was? Wartemarke? Arbeitsamt? Bahnticket? Und die Frage die sich mir stellt und die ich nicht unausgesprochen lassen kann: “Was soll denn das jetzt? Sind wir hier im Areitsamt? Was haben Sie sich denn jetzt wieder ausgedacht?”
Der erste Eindruck trügte also. Das Glücksgefühl, dass ich hatte, als ich mich dem Schalter näherte war dahin. Also ist RückZug angesagt. Und es geht geradewegs zum Wartemarken-Terminal. Ich bin überrascht – es gibt zwei Knöpfe am Terminal. Die scheinen aber beide das gleiche zu bewirken. Für den großen Ansturm wurde hier also bereits vorgesorgt, damit sich keine Schlange vorm Wartemarkenterminal bildet können zwei Leute gleichzeitig eine Marke ziehen – das nenne ich vorausschauend.
Also drücke ich den linken Knopf, warte, gucke, vergleiche und das Glücksgefühl, das bereits durch die Zurückweisung am Schalter verflogen war schlug in das Gegenteil um. Ich habe Nummer N2348. Der Blick auf den Bildschirm sagt mir, dass das eine Niete war. Da wird gerade die 2329 aufgerufen. Kurz überschlagen – 19 Leute vor mir. Kurz gerechnet – 19 Leute MAL eine Minute ergeben 19 Minuten. Ja, natürlich wird die durchschnittliche Verweildauer eines Kunden am Schalter über einer Minute liegen. Der ein oder andere muss sich am Schalter ja schon 4 Minuten aufregen. Und auch mein relativ klar formuliertes Anliegen wird, wie sich später noch rausstellt, einfach aufgrund der technischen Gegebenheiten schon mehr als eine Minute in Anspruch nehmen.
Ich versuche also, die Fassung zu behalten. Alles wird gut. Ich lese mir die Rückseite meiner gezogenen Wartemarke durch. Diese wird durch den auf der Vorderseite aufgedruckten Satz “Wissen Sie schon, ob …? Siehe Rückseite!” beworben. Ich kann alles be-ja-en. Ich weiß schon, wieviele Personen verreisen und auch welche BahnCards vorhanden sind. Ich weiß auch, wie flexibel ich bin, denn der angepeilte Zug fährt bald. Ich weiß auch, wo ich meine Reservierung möchte. Ob ich Bar oder mit ec-Karte Zahle habe ich mir auch schon verinnerlicht. “Sie reisen in der 1. Klasse?” – Eigentlich nicht. Aber bei den zwei 1. Klasse-Schaltern ist momentan nichts los. Da kann ich mein Anliegen schnell vortragen, nach einer Wartemarke wird nicht gefragt. Ich bin freundlich und höflich – mein Gegenüber ist es auch. Ich bezahle in bar, bedanke mich und wünsche noch einen schönen Abend.
1 Kommentar
Um den Kommentaren gleich vorzugreifen. Ich finde es nicht schlimm, dass jetzt Wartemarken gezogen werden sollen. Das ist fair und bedeutet für den Kunden, dass er sich nicht permanent fragen muss, ob er jetzt an der kürzesten und schnellsten Schlange ansteht. Denn schließlich bin ich es ja immer, der sich auch im Supermarkt immer dort anstellt, wo als nächstes die Kassenbanderole gewechselt werden muss, 3 von vier Leuten mit ec-Karte bezahlen oder aus Prinzip vergessen wird, das Obst abzuwiegen.
Ich kann also – bis auf das Gefühl, eine Situation wie am Arbeitsamt vorzufinden – nichts schlechtes erkennen. Und es hat auch nichts mit der Tatsache zu tun, sich im Arbeitsamt beraten lassen zu müssen, sondern mit eben den Wartezeiten die dort vorherschen. Und wenn in einem Bahnservicecenter 20 Personen warten müssen, dann ist das Wartemarkensystem sicherlicht ein hübsches “Addon”. Jedoch führt es dem Kunden und hoffentlich auch den Bahnzuständigen lediglich die Realität vor Augen. Denn es muss schneller gehen, in genau diesen Zeiten müssen mehr Kapazitäten zur Verfügung stehen. Denn sonst kann der Kunde nur noch hoffen, dass sein Zug Verspätung hat. Aber dass der Zug genau dann pünktlich ist, wenn man es gerade nicht gebrauchen kann, kennen wir ja bereits.